Analisis faktor-faktor pengaruh customer churn pada sebuah perusahaan internet provider

Abstract

Tingginya tingkat customer churn pada industri Internet Service Provider (ISP) menunjukkan bahwa pendekatan prediktif yang dominan belum sepenuhnya mampu menjelaskan mekanisme perilaku pelanggan secara komprehensif. Kesenjangan penelitian terletak pada terbatasnya kajian yang menguji hubungan kausal antar variabel, khususnya peran mediasi kepuasan dan loyalitas dalam menjelaskan churn. Penelitian ini bertujuan mengembangkan model konseptual churn dengan menempatkan customer loyalty sebagai mekanisme kunci yang menjembatani pengaruh harga, kualitas layanan, aftersales service, switching cost, daya tarik pesaing, dan customer relationship management terhadap customer churn. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei terhadap 520 pelanggan ISP. Analisis dilakukan dengan SEM-PLS yang dipilih karena kemampuannya menguji hubungan kompleks antar variabel laten secara simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer loyalty merupakan faktor paling dominan dalam memengaruhi churn. Sebaliknya, customer satisfaction tidak berpengaruh signifikan, menunjukkan pergeseran peran dari kepuasan ke loyalitas dalam menjelaskan retensi pelanggan. Selain itu, harga dan switching cost berpengaruh signifikan terhadap churn melalui mediasi loyalitas. Secara teoretis, penelitian ini menegaskan loyalitas sebagai konstruk sentral dalam model churn. Secara praktis, perusahaan perlu memprioritaskan strategi berbasis loyalitas untuk menekan tingkat perpindahan pelanggan.